Abogado de Consumidores y Usuarios en Alzira | Defensa de consumidores y usuarios frente a empresas: cláusulas abusivas, incumplimientos contractuales, productos defectuosos, garantías, servicios y reclamaciones
Los consumidores y usuarios cuentan con una serie de derechos reconocidos por la legislación española y europea frente a empresas y profesionales.
Estos derechos pueden resultar especialmente relevantes cuando se producen incumplimientos contractuales, cobros indebidos, cláusulas abusivas, problemas con garantías, productos defectuosos, servicios deficientes o prácticas comerciales que puedan perjudicar al consumidor.
La normativa principal en esta materia es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
El art. 3.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece que "son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial".
Añade la STS 693/2021, de 11 de octubre que "El concepto de consumidor debe interpretarse de forma restrictiva, en relación con la posición de esta persona en un contrato determinado y con la naturaleza y la finalidad de este, y no con la situación subjetiva de dicha persona, dado que una misma persona puede ser considerada consumidor respecto de ciertas operaciones y operador económico respecto de otras".
Así, por ejemplo, se ha considerado consumidor a un abogado en la STJUE de 3 de septiembre de 2015, asunto C-110/14 "Sin embargo, tal consideración no obsta para que un abogado pueda calificarse de «consumidor», en el sentido del artículo 2, letra b), de dicha Directiva, cuando actúa con un propósito ajeno a su actividad profesional".
La SAP Murcia 725/2021, 17 de junio de añade que "lo relevante es el destino del bien o servicio contratado, que debe desvelarse atendiendo a las circunstancias del caso".
En los litigios derivados del ejercicio de acciones individuales de consumidores o usuarios, el art. 52.3 de la Ley de Enjuiciamiento Civil permite elegir, a favor del consumidor, entre el tribunal de su propio domicilio o el que resulte de las reglas generales de competencia.
Si usted reside en Alzira, podrá optar por presentar la demanda ante los Juzgados de Primera Instancia e Instrucción de Alzira.
La legislación reconoce, entre otros, derechos relacionados con:
El contenido concreto de estos derechos dependerá del tipo de contrato, producto o servicio y de la normativa específica aplicable.
La integración del contrato consiste en completar el contenido de un contrato cuando existen aspectos que no han sido expresamente previstos por las partes.
Los contratos con los consumidores y usuarios se integrarán, en beneficio del consumidor, conforme al principio de buena fe objetiva, también en los supuestos de omisión de información precontractual relevante.
Una de las cuestiones más frecuentes en Derecho de consumo es la existencia de cláusulas abusivas en contratos celebrados con consumidores.
El art. 82 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece el concepto general de cláusula abusiva.
Con carácter general, se consideran abusivas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, contra las exigencias de la buena fe, causen en perjuicio del consumidor un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes.
Las consecuencias de una cláusula abusiva pueden ser relevantes, incluida su nulidad en los términos establecidos legalmente.
Algunas cláusulas abusivas son las siguientes (arts. 85 a 91 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios):
Los consumidores disponen de derechos específicos cuando adquieren bienes que presentan falta de conformidad.
La legislación establece un régimen de responsabilidad del empresario por la falta de conformidad existente en el momento de la entrega, con determinados plazos y condiciones.
Por ello, cuando un producto presenta un defecto, no siempre es necesario limitarse a solicitar una reparación voluntaria al establecimiento: debe analizarse qué derechos reconoce la legislación de consumidores en función de las circunstancias.
Un bien no es conforme cuando no cumple los requisitos establecidos legalmente, tanto subjetivos como objetivos, o cuando no ha sido correctamente instalado cuando la instalación forma parte del contrato.
Entre otras cuestiones, el bien debe:
Por tanto, un producto puede presentar una falta de conformidad aunque no tenga un defecto físico evidente.
El ejercicio de las acciones por falta de conformidad será incompatible con el ejercicio de las acciones derivadas del saneamiento previstas en el Código Civil.
Si un producto causa daños por presentar un defecto, puede existir una responsabilidad adicional a la relativa a la garantía o falta de conformidad.
En estos casos debe determinarse:
La normativa de protección de consumidores contempla un régimen específico de responsabilidad por daños causados por bienes o servicios defectuosos.
Los consumidores que realizan compras a distancia cuentan con una protección específica.
En determinados contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento mercantil, el consumidor dispone de un derecho de desistimiento de 14 días naturales, salvo las excepciones legalmente previstas.
Antes de ejercitarlo es importante comprobar si el producto o servicio se encuentra dentro de alguno de los supuestos excluidos.
El derecho de desistimiento permite al consumidor dejar sin efecto el contrato celebrado a distancia o fuera del establecimiento, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización, cuando resulte aplicable.
El plazo general es de 14 días naturales, aunque existen reglas específicas sobre el momento desde el que comienza a computarse y sobre las consecuencias de que el empresario no haya informado correctamente al consumidor.
La SAP Murcia 514/2012, de 19 de julio se refiere al derecho de desistimiento como "un medio de protección del adquirente, que tiene por finalidad ofrecerle la posibilidad de reconsiderar y evaluar mejor las obligaciones derivadas del contrato celebrado. Para lograr ese objetivo se concede al consumidor un plazo, dentro del cuál podrá desvincularse del contrato lícitamente y sin coste alguno, a su libre albedrío o en atención a la expresión legal, sin necesidad de justificar su decisión. Se trata de proteger la correcta formación del consentimiento, el que se puede considerar no prestado libremente o al menos con la adecuada información, ante la presión del empresario para llevar a cabo la operación comercial, o incluso el propio desconocimiento del consumidor de la necesidad y utilidad del bien o servicio que adquiere".
Lo importante es que "ni siquiera en los contratos en los que voluntariamente el empresario conceda al consumidor el derecho de desistimiento tendrá éste obligación de indemnizar por el desgaste o deterioro del bien o por el uso del servicio a prueba para tomar una decisión final sobre su adquisición ni tampoco podrá el empresario exigir el anticipo de pago o prestación de garantías para el caso de que se ejercite el derecho de desistimiento".
La protección de los consumidores también se aplica a numerosos contratos de prestación de servicios.
Puede reclamarse, según el caso, cuando:
La solución dependerá del contrato y de la normativa específica aplicable al servicio.
Las empresas deben respetar determinadas obligaciones en relación con la información ofrecida al consumidor y las condiciones de las ofertas.
Cuando una empresa anuncia unas determinadas características, condiciones o precios y posteriormente no los respeta, puede existir base para reclamar, dependiendo de las circunstancias.
Es especialmente importante conservar:
Si una empresa realiza un cobro que el consumidor considera indebido, puede solicitar su devolución y, cuando proceda, reclamar otros daños y perjuicios.
Antes de reclamar conviene comprobar el contrato y la documentación que justifica el cargo, especialmente cuando se trata de suscripciones, servicios recurrentes o contratos de larga duración.
Un consumidor puede reclamar frente a una empresa o profesional cuando considere que se han vulnerado sus derechos.
Entre las situaciones más habituales se encuentran:
Como primera actuación, normalmente resulta conveniente presentar una reclamación formal ante la empresa, exponiendo los hechos y concretando qué solución se solicita.
Es recomendable conservar prueba de la reclamación y de su recepción.
Si la empresa no responde o rechaza la reclamación, pueden existir otras vías, como:
La vía adecuada dependerá de la naturaleza del conflicto y de la cuantía reclamada.
El Sistema Arbitral de Consumo permite resolver determinados conflictos entre consumidores y empresas mediante un procedimiento extrajudicial.
Sin embargo, no todas las empresas están obligadas a someterse al arbitraje en cualquier supuesto. Es necesario comprobar si existe adhesión al sistema o si acepta el arbitraje para el conflicto concreto.
Cuando la vía extrajudicial no permite solucionar el conflicto, el consumidor puede plantearse acudir a los tribunales.
Antes de iniciar un procedimiento judicial es importante analizar:
No todas las reclamaciones de consumo tienen el mismo procedimiento ni están sometidas a los mismos plazos.
Puedes reclamar el cumplimiento de lo pactado y, dependiendo de las circunstancias, solicitar la resolución del contrato, la devolución de cantidades o una indemnización por los daños y perjuicios ocasionados.
Dependerá del caso. La factura es una prueba importante, pero pueden existir otros medios para acreditar la compra o contratación, como justificantes bancarios, correos electrónicos, contratos, pedidos o comunicaciones.
No existe un único plazo para todas las reclamaciones de consumidores. El plazo dependerá de la naturaleza concreta de la acción y de la normativa aplicable.
No. El derecho de desistimiento existe en determinados contratos, especialmente en compras a distancia y fuera del establecimiento, pero existen excepciones legalmente previstas.